5 dicas infalíveis para a gestão de conflitos

Muitos dizem que a função mais difícil nas empresas é administrar pessoas e, indiretamente, a gestão de conflitos gerados nas relações entre elas.

Pensando nisso, vamos indicar técnicas que vão te ajudar e muito na gestão de conflitos!

Quem nunca teve aquela ideia que parece ser a descoberta do século, a que nos faz acordar de madrugada empolgados, que desperta nossa criatividade e nos faz desenvolver todos os artifícios para que ela funcione em formato de um belo projeto?

Após esta gestação, cheios de esperança criamos todo o aparato possível para mostrar aquela entrega da forma mais espetacular e precisa.

E ao chegar o dia de apresentarmos para a nossa equipe, basta um colega levantar a mão e discordar para que uma bomba relógio ative o cérebro de quem está apresentando.

Bom, aí está armada a situação para um belo conflito, certo?

Nem sempre!

Saiba como desarmar qualquer sentimento explosivo da sua mente e tirar vantagens sobre essas situações!

Confira 5 dicas para a gestão de conflitos:

Detectar que há um conflito eminente

Para entendermos melhor este tema, vamos aos conceitos que, para nós, melhor descrevem a palavra conflito. Conflito é a profunda falta de entendimento entre duas partes, ou seja, um enfrentamento de ideias, vontades e falta de sinergia em alguma medida.

De fato, estamos na era do conhecimento e da comunicação, e todos acreditam que têm voz para dar suas opiniões o tempo todo, seja em redes sociais, seja nas corporações, na rua ou nas associações. Isso acontece principalmente entre os jovens, cada vez mais interessados em expressar opiniões.

Um estagiário novo de idade e de empresa é capaz de falar com um CEO em tom de críticas e sugestões.

Você está preparado?

O conflito pode surgir de qualquer pessoa e você precisa saber fazer a gestão de conflitos, seja você CEO, gestor, gerente, analista assistente ou outro cargo. Ele pode estar em qualquer lugar onde houver pessoas que possuem ideias e que promovam mudanças ou que desejam impedi-las.

Transforme um conflito em crescimento da empresa

Detectados os focos de conflito, o que fazer? Bom, é uma realidade em todas as empresas e não é um problema só seu. Aceite, não há como fugir! O ideal é não ignorar que eles existem e fazer o contrário: aproveitá-los para que tornem algo positivo.

Há linhas de pensamento que entendem os conflitos como oportunidades de trazer melhorias aos processos. É ver o ponto positivo das coisas. Para saber fazer a gestão de conflitos e tirar vantagens, vai um dos segredos: técnicas de comunicação!

Como comunicar bem e transformar conflito em vantagem?

A palavra comunicação vem do latim “communicare”, que significa “partilhar, participar algo, tornar comum”. Veja que o tornar comum permite que o conhecimento viaje entre as pessoas e é um ativo para as empresas.

A qualidade da comunicação evita ou cria conflitos. Procure utilizar corretamente o tom de voz, argumentos que fazem sentidos, coesão de ideias e clareza. Gritar que você é quem manda e ficar apontando falhas e defeitos dos outros só piora as coisas.

Ao identificar um conflito, tome conta dele com todo o carinho para evitar as guerras internas e permanentes entre colaboradores. De forma firme e com postura profissional escute as partes, abuse da transparência, polidez, respeito e confiança. Respire, pense e faça com que a energia da equipe vá na direção do resultado almejado.

Dificuldades na comunicação

Quem está disposto a comunicar deve entender que vai ter interlocução, que pode ser a favor ou contra seu posicionamento. Então, escolha as palavras certas nas horas certas e redirecione a equipe para uma conversa positiva e progressiva.

Pode ser que a converse tome um ruma que mais parece uma negociação. A pessoa X, por exemplo, lança uma objeção e a Y tem as seguintes opções: responder ou não responder, dialogar ou não dialogar, receber uma objeção e ficar calado ou lançar uma contra objeção, ou alguém perder a paciência e perder a compostura. Tudo isto no momento do diálogo faz parte da negociação.

Um bom negociador consegue falar e persuadir quem o escuta sem perder a linha e entrar em conflito. Ele redireciona a energia da equipe!

Frases estratégicas na hora do conflito

Conduzir conflitos, mas como? Comunicando de forma assertiva. Vamos dar exemplos de técnicas testadas e que funcionam muito bem quando uma objeção nos é colocada. É essa a hora de plantar a contra objeção, que não ative a fúria e o descontrole do outro interlocutor. Você pode por exemplo:

Concordar, mas apresentar seu ponto de vista discretamente utilizando: Sim, mas…

Vai dar a impressão que não está indo contra, está concordando, mas adequando melhor o ponto de vista sobre a situação.

Com bastante tato, transformar a objeção em motivo: E é por isso mesmo…

Com esta frase você aproveita o argumento do interlocutor sem entrar em conflito, mostrando que isto intensifica a sua posição e não a dele.

Apresentar todos os pontos positivos contra uma objeção:

Recapitulando, veja os seguintes pontos…

Você respeita a posição do interlocutor mostrando que não o ignora e mostra que, apesar disso, seus argumentos são mais coesos e lógicos.

Iniciar elogiando a postura de contribuição, indicando pontos que não possuem sustentação nos argumentos do interlocutor e motivando a continuar a dar ideias com postura profissional.

É uma forma de dar um feedback desarmando o interlocutor ao sugerir que ele possui qualidades e que é apenas o ponto de vista que está incorreto.

Estude bastante essas sugestões para automatizar em sua mente e utilizar de forma espontânea quando necessário.

Qual o papel da empresa nisso tudo?

A empresa pode gerar um documento em forma de cartilha ou arquivo, disponibilizado na intranet, para se munir de um artifício reconciliador e que sirva de um guia. Criar treinamentos e benchmarking de técnicas de sucesso aplicadas em outras empresas também pode ser um grande trunfo na gestão de conflitos.

O documento deve deixar claro que nenhum argumento ou conflito pode transpor os propósitos da instituição, a não ser que a mudança seja o foco de diálogo entre quem toma as decisões estratégicas. O restante dos colaboradores precisa se atentar que qualquer coisa que questione esses valores deve ser apresentada com cuidado e sem que gere conflitos graves.

Como as ideias vêm de todos os departamentos e é uma vantagem competitiva ter este canal aberto, utilize encare o que as pessoas têm a dizer como oportunidades de trazer melhorias aos processos. Promova a comunicação, reuniões e feedbacks positivos. Por quê? Simplesmente por que a gestão de conflitos pode tirar as empresas a um padrão mais maduro e permitir adaptação mais veloz às necessidades do mercado.

Mãos à obra!

Por Renato Leão

Coordenador de Marketing e Comunicação