Experiência do cliente – cuide e lucre!

Quando você tomou a decisão de abrir uma empresa, todo seu lado empreendedor estava a flor da pele e você se saiu muito bem nessa primeira etapa. Estamos muito orgulhosos de você nesse ponto! Porém, chegamos ao momento de conversar um pouco sobre o futuro de seu negócio.

Como bom empreendedor, seu foco é o crescimento progressivo de seu estabelecimento, certo? Pois bem, levando essa afirmativa em consideração (sim, sabemos que respondeu de forma positiva a essa pergunta) e com foco no desenvolvimento de sua marca, chegou a hora de pensar um pouco menos como empresário e um pouco mais como consumidor.

Pense da seguinte forma: empatia é uma arte que poucos colocam em prática. Ao pensar como consumidor, você poderá avaliar situações sob outra perspectiva, analisar todas as etapas que compreendem os procedimentos de seu negócio e, assim, verificar se está deixando algo passar despercebido. E esse será um ato muito valioso para sua empresa.

Então, faça uma pequena linha de como as coisas acontecem por aí, ok? Logo após um cliente adquire seu produto/ serviço, qual a experiência que ele tem com a sua empresa?

Pensando na jornada de compra do cliente

O momento de “venda” é apenas a ponta do iceberg de uma enorme jornada que compreende momentos que acontecem antes e depois da compra do cliente. Dessa forma, é importante ter em mente que, mesmo tendo excelentes produtos, um ótimo (e lindo) site, um eficiente serviço de entrega e uma equipe dedicada de atendimento, uma pequena pedra no decorrer desse longo caminho poderá afastar seu precioso cliente e, talvez, faça com que ele jamais retorne.

Então, como melhorar esse processo e garantir que não ocorram pequenas falhas? Se você analisar a transação como a trajetória do cliente, conseguirá vislumbrar de forma mais assertiva toda a experiência que o cliente tem em sua empresa (desde o momento em que ele ouviu o nome de seu negócio pela primeira vez, passando pelo primeiro atendimento até chegar no momento de sua fidelização).

Nesse ponto de nossa conversa, temos uma boa notícia para você: existe a possibilidade de criação e controle de todos os pontos de contato com o cliente. Ao identifica-los, você poderá, inclusive, simplificar o processo.

Mas, o que são os ditos “pontos de contato”?

Pois bem, trata-se de qualquer momento em que o cliente tem contato com sua empresa. Isso pode acontecer antes, durante e depois do processo de compra. Cada pequeno e simples momento que houve o contato com sua marca é importante e seu objetivo deve ser, sempre, a satisfação do cliente em cada parte dessa trajetória.

Ok. Então, como identificar esses pontos?

É bem simples. Basta pensar como um cliente que nunca teve acesso à sua marca e que passará por todo esse processo para fazer negócios contigo. Como mencionamos anteriormente, esse processo terá três “etapas”: antes, durante e depois da venda.

Antes: aqui, temos os pontos de marketing utilizados pelo negócio (incluindo os depoimentos online deixados pelos clientes – o que mostra o grande empreendedor que você é – e o engajamento nas redes sociais);

Durante: temos, no decorrer da transação, o acesso do cliente ao seu “ponto de vendas” (que pode ser um espaço físico ou virtual). O acesso a você e à sua equipe e a interação feita são de extrema importância;

Depois: por último, mas, não menos importante, temos todas as interações posteriores à venda – cobrança, suporte, canal de acesso, dúvidas e, até mesmo, devoluções. Até um cartão de agradecimento ou de aniversário fará diferença nessa etapa.

E como os pontos de contato criam uma experiência positiva (ou negativa) para o meu cliente?

Então, após ter mapeado todos os processos e pontos de contato de seu negócio com o seu cliente, note que todos estão interligados entre si. Um bom marketing trará seu cliente prospectado para seu espaço de venda de produto/serviço; uma interação positiva fará com que seu cliente feche a transação; e um pós-venda feito com excelência irá cativar seu cliente para que ele sempre feche negócios em sua empresa.

Pensando nisso, você pode entender se existe alguma das etapas que não está sendo realizada com maestria. Consegue verificar se, em seu empreendimento, existe algum ponto que está sendo negligenciado? Se a resposta for positiva a essa pergunta, você pode mapear qual ponto precisa de um foco maior de sua atenção e melhora-lo.

Uma vez que todos os pontos de contato funcionem de forma organizada e assertiva, seu cliente terá realizado uma trajetória com resultado em uma experiência positiva e o mesmo estará cativado por sua empresa. Perfeito!

Pratique empatia e coloque as necessidades do cliente em destaque

Sendo assim, nossa dica de hoje é: pratique a empatia e, com isso, coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar (sempre)!

Mesmo que seu negócio forneça um serviço/produto de extrema relevância e superior em muitos sentidos, um serviço dinâmico e uma equipe de primeira linha, nada fará diferença se o cliente não tiver acesso fácil a esses itens e recursos.

A função de um empresário é suprir as “dores” de seu cliente de forma exemplar. Logo, você deve se certificar que todos os pontos de contato funcionam com perfeição, garantindo a satisfação e a fidelidade de seu ciente.

Em caso de dúvidas, você pode criar um questionário (um feedback) onde o cliente poderá informar por qual meio teve conhecimento de sua marca (verificando a eficácia do primeiro ponto de contato) e como se sentiram no decorrer e posterior à toda a transação (possibilitando a análise do segundo e terceiro ponto de contato).

Ah, não esqueça de deixar um espaço para considerações finais, onde o cliente poderá dizer, caso não tenha se sentido confortável no decorrer de sua trajetória, o que realmente o desconfortou. Além de um espaço para “dicas e sugestões”, afinal, é importante saber ouvir seu cliente. Certo?

Cuidar da trajetória de seu cliente é de suam importância para o presente (e para o futuro) de seu negócio. Agora, analise se está tudo de acordo e funcionando perfeitamente. Em caso de “sim”: PARABÉNS! Sucesso em sua jornada e até a próxima!