Registro ação não conforme, ação corretiva e ação preventiva

Não conformidade, Registro ação não conforme e ação corretiva na ISO 9001 é um assunto que confunde muita gente por aí. Essas confusões podem, de certa forma, trazer a burocratização dos seus processos e dificultar o trabalho do Sistema de Gestão da Qualidade – que, claramente, é algo que não queremos.

Exatamente por esse motivo, vamos conversar um pouco, hoje, sobre não conformidade, ação corretiva e, como um bônus, ação preventiva. Interessado? Então, continue lendo!

Primeiramente, vamos analisar o item da ISSO 9001

“10.2. Não conformidade e ação corretiva

10.2.1. Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve:

1. a) reagir à não conformidade e, como aplicável:

1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la;

2) lidar com as consequências;

1. b) avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:

1) analisando criticamente e analisando a não conformidade;

2) determinando as causas da não conformidade;

3) determinando se as não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.

1. c) implementar qualquer ação necessária;
2. d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
3. e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário.
4. f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.

Ação corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas

10.2.2 A organização deve reter informação documentada como evidência:

1. a) da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;
2. b) dos resultados de qualquer ação corretiva.”

Feita a leitura do requisito, e considerando que não conformidade, segundo a ISO 9000:2015, fundamentos e vocabulário, significa o “não atendimento de um requisito”, vamos entender quais ações podemos tomar para lidar com as famosas NCs.

Você provavelmente reparou o “deve” no enunciado do 10.2.1

Ou seja, não há opção de seguir ou não esses tópicos, todos devem ser considerados no seu processo de tratativa de NCs. Então, vejamos cada um deles:

1. a) reagir à não conformidade

Segundo a ISO 9001:2015, neste primeiro tópico já temos duas formas de reagir à não conformidade:

1. Tomar ação para controlar e corrigi-la
2. Lidar com as consequências

Antigamente, essas ações eram chamadas de “ação imediata” ou “ação de disposição”, mas na 2015, passamos a falar de “ação de contenção”, no tópico 1, e “ação de correção”, no tópico 2. E isso funciona da seguinte forma:

Ação de contenção

Ação para conter o problema e não permitir que ele cresça.

Ação de correção

Corrigir de forma imediata a ponto de resolver pontualmente. Segundo a ISO 9000, uma correção pode ser feita antes de uma ação corretiva e pode significar um retrabalho ou reclassificação.

 Vamos exemplificar contenção e correção

Suponha que estourou um cano no banheiro. Agora, ele está cheio de água, vazando o tempo todo. Uma ação de contenção poderia ser “desligar o registro de água”, assim você irá controlar e corrigir aquele problema, irá contê-lo para que não piore.

Mas, como você já deve ter notado, essa não seria uma ação de correção. Logo, o que seria uma ação de correção? Talvez “secar todo banheiro”, para que não fique todo molhado e ainda aconteça um acidente.

O mesmo poderia acontecer com um cliente frustrado porque recebeu um produto com defeito. Ligar para ele, tranquilizá-lo poderia ser a ação de contenção. Trocar o produto o mais rápido possível poderia ser uma ação de correção.

1. b) avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade

Tem algumas coisas interessantes aqui neste tópico e que, se não prestarmos atenção, a gente pode burocratizar nosso processo de NCs e até torná-lo ineficiente.

Aqui, estamos falando sobre “ação corretiva”, que segundo a ISO 9000 significa: “ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir recorrência”.

Isso significa que eu preciso fazer ação corretiva para toda não conformidade?

Não exatamente. A primeira frase desse ponto diz: “avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas”. Ou seja, você avalia a necessidade de estabelecer uma ação corretiva ou não.

Isso abre margem para uma nova pergunta (sim, nós estamos lendo sua mente): então, se eu decidir que não preciso fazer nada para nenhuma NC, não preciso fazer e ninguém vai “reclamar”?

Também não é bem assim. De acordo com a letra “a”, a gente tem que reagir a todas não conformidades, correto? Então, pelo menos as ações de contenção e correção você terá que, de alguma forma, fazer.

Já na ação corretiva você poderá “avaliar a necessidade”.

3 atividades para avaliar a necessidade e ação corretiva

Seguindo a compreensão do item, temos:

1) analisando criticamente e analisando a não conformidade

Aqui há um reforço de análise crítica da NC, isso também pode ser compreendido como investigar o problema, saber o que aconteceu, saber se faz sentido aquela não conformidade e direcionar ela no seu processo, para que tenha ação apropriada.

2) determinando as causas da não conformidade

3) determinando se as não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer

Aqui, a gente começa a falar de visão sistêmica. Primeiro entender se aquilo já aconteceu alguma outra vez na sua empresa e, se for algo inédito, saber se tem o potencial de ocorrer novamente. Qualquer relação com risco NÃO É mera coincidência.

1. c) implementar qualquer ação necessária;

Nós sabemos que, muitas vezes, existem barreiras para implementar ações que requerem custos financeiros altos. Mas, é importante lembrar que precisamos estar prontos para mostrar os impactos e custos de não implementar as ações necessárias.

Portanto, esses impactos nos objetivos estratégicos, custos durante o ano e produtividade da empresa devem ser considerados como argumentos para defender a necessidade dessas ações.

1. d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;

Vamos começar entendendo o que é eficácia de acordo com a ISO 9000. Eficácia é a “extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados planejados são alcançados”.

Sendo assim, podemos fazer duas perguntas para saber se algo foi eficaz ou não:

• fizemos tudo o que planejamos fazer?
• os resultados que planejamos ter, foram alcançados?

Se lembrarmos que a ação corretiva tem como finalidade garantir que uma não conformidade não se repita ou ocorra em outro lugar, ao voltar acontecer aquela NC, podemos dizer que a ação corretiva não foi eficaz.

O que acontece se o auditor identificar ações corretivas que não foram eficazes?

Momentos de tensão… Desde que você esteja tratando isso devidamente, não haverá problema. Às vezes nos falta competência para entender o que realmente vai resolver aquela situação adversa e não há nenhum mal nisso.

1. e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário

Chegamos neles: os riscos. E aqui neste item temos algo importante para entender. Por que será que a ISO fala para atualizar riscos e oportunidades no item de não conformidade?

Se entendermos que toda não conformidade é um risco materializado, fica mais fácil entender. Se algo não planejado aconteceu (não conformidade), existem 3 possibilidades:

• Falhamos ao identificar o risco de essa NC acontecer
• O risco não foi avaliado devidamente
• As ações que implementamos para tratar os riscos não foram eficazes

Por isso, ao ocorrer uma NC, é necessário entender se já existe um risco para aquele tema e evidenciar a incidência ou a necessidade de criar um risco. Lembre-se, sempre considerando o contexto da sua organização.

E a ação preventiva?

Essa se atém a ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável

NOTA MENTAL 1 – Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade potencial

NOTA MENTAL 2 – Ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto a ação corretiva é executada para prevenir a recorrência.

Ou seja, enquanto na ação corretiva a gente trabalha para garantir que não haja RECORRÊNCIA da não conformidade, na gestão de riscos, ou ações preventivas, nós prevenimos a OCORRÊNCIA. Por isso é necessário que o processo de não conformidades e o de riscos estejam bem alinhados e convergentes.

Tudo alinhado?

Então, até a próxima!

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