Como a Domino’s Pizza se tornou uma empresa de tecnologia

Você já deve ter ouvido falar da Domino’s, certo? Empresa grande, do ramo alimentício, muito famosa pelas deliciosas pizzas. Mas, você sabia que essa mesma empresa se tornou um dos maiores exemplos de transformação digital de nossa era. É isto que a sua contabilidade para empresa de tecnologia vai contar neste artigo, vamos lá!

Quer entender um pouco como a Domino’s veio parar no nosso hall de cases de sucesso? Então, separe nossos minutos rotineiros em sua agenda e relaxe… Vamos conversar!

Não se trata de uma história recente, foi um longo caminho até os dias atuais…

O que chega a impressionar um pouco mais, já que essa história não virou um ponto foco de um número maior de executivos brasileiros. Inclusive, fora do conhecimento de grandes empresas inquietas e ávidas por pistas de como ter sucesso e crescimento no tal “mundo digital”.

O case da pizzaria Domino’s é um tanto quanto peculiar, primordialmente por situações que ocorriam no decorrer de uma época – quedas de vendas, problemas com franqueados e o pior: uma imagem de má qualidade de seus produtos com os clientes. Ou seja, imagine sua empresa vivenciando a pior época de sua vida empresarial: péssimo até mesmo de se imaginar, certo? Essa era a realidade da Domino’s.

Vamos, então, entender um pouco sobre o negócio Domino’s em si

De maneira muito direta e minimalista, a Domino’s é volta para para o ato de “servir comida de qualidade a um preço competitivo, com acesso simples a pedidos e serviço eficiente, aprimorados por nossas inovações tecnológicas”. Neste modelo, existem 2 principais drivers de crescimento/vendas:

1. Same-store sales – que mostra quanto as vendas aumentaram nas mesmas lojas em relação ao período anterior. Observe que se trata de vendas nas mesmas lojas. Portanto, vendas em novas lojas não entram na conta;
2. New Store Growth – que seria exatamente o crescimento de novas lojas.

Grande parte das inovações e iniciativas corporativas da companhia convergem para acelerar o crescimento de ambos canais.

Obviamente, não existe uma fórmula mágica que a gente possa utilizar para explicar o case da Domino’s e como a empresa conseguiu alterar seus resultados. Mas, podemos mostrar algumas ações e estratégias da companhia nos últimos anos. Antes de fazer um essa saga sobre a jornada digital da Domino’s é importante ter em mente outros avanços que corroboraram para todo o ocorrido.

Ponto 1 – Reinvent the menu

A companhia atualizou, desde 2010, mais de 90% do menu. Bem vindo à visão do poder do marketing!

Mas, não parou por aí: a pizzaria revitalizou a qualidade e imagem no produto em 2009/2010, época em que os clientes não estavam satisfeitos e davam muitos feedbacks negativos. Esse foi o ponto de partida para a volta por cima da Domino’s e que possuiu como um caso mais icônico a forma como lidaram com as crescentes e duras reclamações dos clientes sobre a qualidade do produto e como o CEO se portou diante dos fatos.

A empresa admitiu, em um anúncio público, que a pizza era horrível e que estavam dispostos a ouvir as reclamações, entender e melhorar o menu e ingredientes. Já trata-se, pois, de um posicionamento que busca transcender toda a situação e as falhas cometidas pela empresa.

Ponto 2 – Abertura de novas lojas e mercado internacional

Principalmente com foco na expansão internacional e em cobertura de novas áreas, privilegiando os serviços de delivery.

Ponto 3 – “A B F Franchise Rating System”

Redução do número de franquias baseadas em desempenho e qualidade. Além do aumento do número de lojas por franqueados para garantir qualidade e diminuir complexidade de gestão da rede. Isso liquidava a reclamação, gradativamente, dos franqueados e sanava esse ponto negativo na imagem da Domino’s.

Ponto 4 – Reimagine Stores

Como ocasiões de carryout ainda são maiores que de delivery a adaptação das lojas físicas existentes (além da abertura de novas lojas) se tornou um ponto essencial. A re-estruturação das lojas teve como foco um layout que privilegia o carryout e valoriza a visualização pelo cliente do processo de fabricação artesanal das pizzas.

Ponto 5 – Inovações e Tecnologia

Praticamente todo elemento da execução por trás da escalada da Domino’s possui o componente digital — investimentos, organograma, contratações, principais projetos, branding, comunicação…

Grande parte do “magic sauce” da companhia está nas inovações digitais — que tanto permeiam a inteligência por trás da estratégia de expansão internacional, complemento da experiência dentro da loja física, incremento da rentabilidade, entendimento do comportamento do consumidor para ajustes no menu e, até, na atração de talento. E esse é o grande ponto da Domino’s para sua evolução da era de grande tempestade digital que vivemos.

E, nesse ponto, começamos a transformação digital

Em 2010, Patrick Doyle, ex-Pepsico, se torna CEO da rede Domino’s – uma guinada e tanto para toda a história digital da empresa, começando pela visão, cultura e cadência do líder.

A empresa desenvolveu grande parte das inovações e tecnologia – tudo partindo de dentro da própria Domino’s (APP, integrações, plataformas…). Com essa postura, de acordo com diversos executivos da empresa, o maior departamento da matriz agora é o de TI.

Segundo algumas fontes, são mais de 500 pessoas no departamento. Ou seja, além de todo o marketing que foi investido na virada de página da empresa, ainda houve todo o olhar voltado com carinho para a área de tecnologia para que tudo andasse de forma alinhada e nada se perdesse pelo caminho.

A consequência desse case de sucesso que apresentamos hoje?

Os resultados da empresa combinados com a abordagem digital têm apoiado a atração dos principais talentos. Atualmente, 60% dos pedidos já são online. 50% de toda venda da rede é feita via dispositivos móveis. Além de um website e um APP bem feito, eles foram além do óbvio. É possível pedir pizza praticamente de qualquer lugar.

A Domino’s investiu tão pesado na questão delivery, para a melhor experiência do cliente, que a empresa possui diversas “modalidades” para que isso funcione de forma assertiva: como digital tracker (para acompanhar o tempo do pedido), um robô para entrega de pizza, um carro exclusivo par delivery, drones etc.

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