Porque sua empresa precisa investir em sucesso do cliente para crescer no mercado

Todo empreendedor sabe que uma empresa só prospera quando consegue conquistar a confiança e a lealdade dos seus clientes. Sem eles, o negócio não fatura e, sem lucro, é impossível manter o funcionamento da empresa.

A questão não é repetir, como se fosse um mantra, o antigo ditado “o cliente tem sempre razão”. Sim, em alguns casos, é melhor concordar para não perder venda ou, pior, um divulgador em potencial da marca. A tática é mostrar para ele que a empresa está disposta a ouvir e ajudar no que for preciso.

Nesse momento, é preciso colocar em prática o Customer Success, ou Sucesso do Cliente em bom português. A definição é mais que concordar, é sobre reter o comprador ou contratante. E já vamos deixar um spoiler: o foco não é a qualidade do produto ou serviço e, sim, oferecer experiências positivas.

Como fazer isso? É o que vamos explicar nesse artigo.

O que é Customer Success

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

Essa frase é de Lincoln Murphy, referência mundial e precursor do Customer Success. Murphy é considerado o mestre no assunto e sabe, como ninguém, o que fazer para aumentar o lucro por meio do relacionamento com o cliente. Ele também é autor de importantes livros que permitiram aos empresários de todo o mundo adotar as técnicas de fidelização.

Em geral, os ensinamentos de Murphy são voltados às empresas prestadoras de serviços, sobretudo do ramo de softwares. Isso porque, companhias de automação e tecnologia precisam manter o contato como cliente após a venda para solucionar possíveis problemas com os programas e aplicativos. Mas a técnica pode ser usada por companhias de todos os ramos.

Customer Success é mais que um atendimento pós-venda. Ele deve orientar o cliente em todas as etapas da jornada, garantindo que ele obtenha o êxito que esperava quando entrou em contato com a empresa pela primeira vez, independentemente do canal.

Para isso, é necessário que toda a equipe esteja empenhada em resolver as questões que podem surgir desde a escolha do produto, aquisição do produto ou serviço, até melhores práticas para utilizar. Fazendo uma analogia, é como estender um tapete vermelho quando o cliente entra na loja, tirar todas as suas dúvidas, agilizar o processo de compra e oferecer treinamento sobre o bem que ele adquiriu.

Não é uma tarefa fácil, é preciso comprometimento de todos os setores para que a experiência seja a melhor possível. É fazer com que o cliente tenha uma ligação emocional com a empresa, não só com o produto.

Existem algumas técnicas para implantação, que vamos detalhar no decorrer deste artigo.

Vantagens de investir no Customer Success

Garantir que o cliente tenha sucesso na escolha é essencial para fidelizá-lo e fazer dele um divulgador voluntário da sua marca. Mas, os benefícios da estratégia vão além e ajudam o desenvolvimento do negócio, e sua consolidação no mercado.

Um dos benefícios é a redução das taxas de churn, métrica que avalia a quantidade de clientes que cancelam os serviços ou devolvem o produto por algum motivo. Com isso, a empresa consegue manter os contratos ativos e, assim, garantir o faturamento.

Além disso, é possível aumentar o lifetime value, ou vida útil do cliente. Esse índice mede a receita que determinado consumidor gera para a empresa durante o tempo em que está interagindo com ela. Sendo um cliente ativo, ele fará negócios por mais tempo. Ou seja, vai ampliar o faturamento.

Como implementar o Customer Success na empresa

Ter clientela fiel é o objetivo dos empreendedores. Mas, para conseguir isso, não basta só ter um produto diferenciado e preço competitivo. Atualmente, o consumidor é quem dita as regras da negociação, e a empresa deve tentar se adequar às suas exigências.

Como dissemos anteriormente, implementar o Sucesso do Cliente em seu empreendimento depende da participação de todos os colaboradores. Os principais passos são:

Segmentação

Um cliente não é igual ao outro. Por isso, é preciso criar grupos distintos de acordo com o perfil. Dessa forma, a equipe de atendimento poderá personalizar o contato e o modelo de trabalho para cada um. Em caso de reclamações, por exemplo, seu agente vai saber se aquele consumidor já registrou outros pedidos, qual é a principal dificuldade e como ele deve ser tratado.

Processos definidos

Aliado à segmentação, os processos vão orientar os colaboradores, guiando para os procedimentos corretos e evitando, assim, desgaste do cliente. É preciso prever situações diferentes para criar os protocolos e, claro, treinar a equipe para seguir as diretrizes.

Acompanhamento da jornada

Será o que cliente está satisfeito com o caminho que percorreu até adquirir seu produto ou contratar os serviços? Essa é uma pergunta que deve ser feita para manter a excelência na jornada do cliente.

Além de acompanhar os passos, é preciso entender se ele está preparado para a próxima etapa da negociação ou se ainda precisa de mais informações, por exemplo. Para isso, é preciso mapear e, se preciso, interferir no processo.

Avaliação dos resultados

Se existem dados, eles devem ser analisados. Somente assim é possível identificar possíveis gargalos e otimizar tanto o atendimento como os processos. A métrica a ser analisada pode variar, dependendo do objetivo da empresa e seu ramo de atuação.

Uma das informações que devem fazer parte do relatório é o índice de churn, que citamos anteriormente. É muito importante registrar as taxas de cancelamento para, assim, desenvolver estratégias para diminuí-las. Com o plano em ação, será mais fácil perceber o resultado.

Sucesso do cliente não é só assinar contrato. É fazer com que ele se sinta parte da empresa, como uma peça muito importante para seu funcionamento.

Temos um time de Sucesso do Cliente para te ajudar

Na Previsa, o time de Sucesso do Cliente está sempre atento para buscar as melhores experiências e fornecer um atendimento personalizado desde o primeiro contato. Nossos profissionais, além de ampla experiência em relacionamento, são proativos, objetivos e estão altamente preparados para atender e encantar.

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