Programa de fidelização de clientes: como garantir a permanência deles?

 

Olá, leitor!

 

Você sabe o que são os programas de fidelização de clientes? Se sim, já utiliza essa estratégia em sua empresa? Conseguiria dizer quanto do seu faturamento, nos dias de hoje, está relacionado à fidelização dos seus clientes?

De acordo com a Teoria de Pareto, uma das mais utilizadas no estudo da estratégia de fidelização, 20% dos clientes de uma empresa podem ser responsáveis por até 80% da receita total dessa organização.

Pensando dessa maneira, os programas de fidelização de clientes deixam de ser uma alternativa, e tornam-se essenciais para o sucesso de uma empresa. Por isso, vamos aprofundar nesse assunto, apontando outras vantagens da estratégia de fidelização de clientes.

Fidelização de clientes: quais ferramentas usar?

 

Nos últimos anos, testemunhamos muitas empresas adotarem um foco maior na satisfação do cliente. As empresas mais avançadas, invariavelmente, realizam essa ação por meio de um programa formal de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, o CRM.

Os recentes avanços na tecnologia da informação forneceram as ferramentas para gerentes de Marketing criarem uma nova geração de táticas de CRM. Uma tática que milhares de empresas têm considerado, e que muitos têm adotado, é estabelecer um programa de fidelização.

Normalmente, esses programas oferecem recompensas financeiras, pontos ou brindes. Exemplos desses sistemas podem ser encontrados no varejo, como as companhias aéreas e hotéis, bancos, supermercados, entre outros.

 

Principais resultados almejados com o programa de fidelização

 

Normalmente, os programas de fidelização de clientes possuem dois objetivos principais, a saber:

 

  • Aumento das receitas de vendas, aumentando compra/níveis de utilização e/ou aumentar a gama de produtos comprados;
  • Construir uma ligação mais estreita, unindo marca-cliente, almejando manter a base de clientes, e não os perdendo para concorrentes. A ideia é criar um vínculo de pertencimento no cliente.

 

A popularidade desses programas reside na possibilidade de proteger sua carteira contra investidas pontuais e agressivas da concorrência, conseguir uma taxa de crescimento de vendas gerada por estreita relação com seus clientes, além de crescimento de carteira, menor custo de venda, pois, como também é sabido, é mais barato manter cliente do que conquistar novos, entretanto, mais desafiador.

O núcleo da questão situa-se no fato de que hoje precisa-se criar um vínculo do cliente com a marca, tornar o consumo do cliente (seja prestação de serviço ou produto) uma experiência agradável, se possível única. Sempre que haja contato com a sua instituição, e caso não haja contato com frequência, fazer com que isso passe a ocorrer, promover a habitualidade sempre de forma leve e saudável.

 

Programas de fidelidade garantem a permanência do cliente?

 

Se não garantem, ajudam bastante! Isso depende, na verdade, da evolução do programa de fidelização com relação ao tipo de contato que o cliente mantém com a empresa, e a recompensa que o mesmo recebe por isto.

Os programas que geram meramente retornos financeiros, além de serem restritos para alguns nichos, serão insuficientes no médio prazo.

O Gestor de Relacionamento com o Cliente da Previsa, Junior Monteiro, defende que o bom atendimento ao cliente deve ser baseado em princípios, que levam ao encantamento e à fidelização. “A lealdade sólida à uma relação acontece por meio da qualidade, da pessoalidade, da eficiência, da sensação de diferenciação e da especialidade”, afirmou.

Gerar o sentimento de pertencimento exige um entendimento do contexto geral de sua atividade, sob o prisma do cliente. Saber a fundo as expectativas do cliente, os pontos que ele mais preza e valoriza, instrumentaliza a criação de como ofertar produtos e serviços. Um programa fundado nesses princípios possui as formas sólidas de agregar valor à aquisição do cliente.

 

O “olhar do cliente” em um programa de fidelização

Conhecer bem quem são os seus clientes é o primeiro passo para implantar um programa de fidelização bem-sucedido. Isso significa que é preciso saber quais são os desejos e as dores dos seus consumidores. A partir de então, é preciso usar o olhar do cliente para avaliar a experiência que as pessoas normalmente têm com a sua empresa, em cada etapa, em todos os processos.

Criar um contexto em que o cliente seja fiel à sua instituição é tão desafiador quanto cultivar isso. Por outro lado, uma vez conquistada a confiança do cliente, um negócio ganhará verdadeiros difusores e propagandistas, aumentando a relevância da marca, o faturamento e, consequentemente, os lucros auferidos.

Alcançar o patamar de ser escolhido automaticamente na rotina de consumo dos clientes, ao ponto deles afirmarem e exporem publicamente, com tom de segurança e firmeza, que são seus clientes, deve ser a meta de um plano de fidelização, construído pela ação eficaz da entrega do serviço ou produto.

Ter um programa que busque fidelizar seus clientes é crucial para manter a rentabilidade e o faturamento da empresa. Manter uma carteira de clientes fiéis traz mais solidez ao negócio, mas, para se conquistar isso, é preciso planejar com antecedência, envolvendo diversos departamentos, como Comercial, Marketing, Recursos Humanos e áreas técnicas, por exemplo.

 

Por que a fidelização de clientes pode gerar mais receita?

 

O principal objetivo de um programa de fidelização é fazer com que o cliente crie uma relação de confiança com a sua empresa/marca. Imagine, por exemplo, quantas opções de sapatos um consumidor pode encontrar quando vai ao shopping. Entretanto, a compra de um par de sapatos passa por inúmeras variáveis, sendo algumas delas: beleza (modelo), durabilidade, conforto e preço, por exemplo.

Antes de se decidir, o consumidor avalia os quesitos que são, para ele, os mais importantes para a compra de um par de sapatos. Dessa forma, uma pessoa que procura por preço, irá buscar as lojas de sapatos conhecidas por terem o melhor custo-benefício do shopping. Já um consumidor exigente, que não abre mão do conforto, procurará as lojas que vendem esse atributo, independentemente do preço que encontrar.

Se o cliente que procura por um bom preço também gostar da qualidade dos sapatos da loja X, muito provavelmente, ele voltará a comprar lá. E, se além do produto, houver um incentivo de compra, como um programa de descontos, por exemplo, o cliente ficará ainda mais estimulado a voltar. Por isso, uma relação de fidelidade tende a gerar o rebuy (ou a segunda compra) de um produto ou serviço no futuro.

 

Um programa de fidelização exige uma mudança de cultura na empresa

 

Um programa de fidelização de clientes bem-sucedido exige, em um primeiro momento, o comprometimento de toda a empresa. A mobilização das mais diferentes áreas, com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes, tende a aprimorar os serviços e produtos oferecidos e, assim, conquistar a preferência do consumidor.

“Não há implantação de um programa que busque tal interação sem o enraizamento de um mind set coerente na empresa. A mentalidade de que todos são responsáveis (direta ou indiretamente) pela experiência perfeita do cliente e pela manutenção da relação fiel da clientela é primordial. Do contrário, a empresa pode sofrer um danoso turn over, e a consequente falência do programa”, destacou Junior Monteiro.

Como foi visto, um programa de fidelização de clientes não deve ser iniciado da noite para o dia em uma empresa. Ao contrário, para obter êxito em suas ações, o programa deve ser muito bem planejado e executado, sendo cada etapa acompanhada de perto pelas equipes envolvidas.

Você conhece algum exemplo de programa de fidelização de clientes que merece ser compartilhado? Divida a sua opinião conosco, deixando seu comentário abaixo.

 

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